А почему так дорого?
Первостольникам регулярно приходится выслушивать возмущения посетителей по поводу выросших цен на препараты. Чаще всего финансовое негодование озвучивают пожилые люди, они не ленятся поучить фармацевтов, как надо формировать цены.Наши эксперты
Алена Новикова
заместитель руководителя аптеки, ООО «Фармбакс» (Екатеринбург)
Дарья Аверьянова
провизор, ООО «Сакура-Фармация» (Казань)
Елена Меркушева
специалист по фармацевтической деятельности, ООО «Нордмедсервис» (Мурманск)
По мнению наших экспертов, наиболее адекватная реакция на подобные претензии — спокойствие и доброжелательность. «В таких случаях я стараюсь присоединиться к посетителю, его проблеме, — отмечает провизор Дарья Аверьянова. — Говорю, что хорошо его понимаю, поскольку сама хожу по магазинам и вижу, как всё, к сожалению, дорожает. Возможно, после этих слов человек ничего и не купит, но, по крайней мере, он запомнит, что в нашей аптеке его готовы выслушать».
Заместитель руководителя аптеки Алена Новикова считает, что вступать в спор с посетителем в данном случае абсурдно — именно тогда и может разгореться настоящий конфликт. «Очевидно, что фармацевт — лишь посредник между изготовителем и покупателем, от него не зависит, сколько в итоге стоит лекарство, так что любые комментарии здесь излишни, — говорит Алена. — Хотя порой нелегко вынести этот поток многогранных обвинений в свой адрес, начиная с того, что лекарство подорожало на 2,5 рубля, и заканчивая тем, что пенсия слишком маленькая».
Как нет моего лекарства?!
Как быть, если нужного клиенту ЛП у вас в данный момент нет?«Если какого‑то лекарства нет на полке, мы проверяем его наличие по всей аптечной сети, заказываем препарат, и его, как правило, привозят уже завтра или в ближайшие дни, — рассказывает Дарья Аверьянова. — Чтобы сгладить назревающий конфликт, мы даже можем позвонить в городскую справку и узнать о наличии ЛС у конкурентов».
Алена Новикова, заметив ищущий взгляд покупателя, всегда говорит: «Если вы не нашли что‑то на витрине, я вам подскажу». Далеко не все ЛП представлены перед покупателями: многие должны храниться с соблюдением специальных условий, например в защищенном от света месте. «Еще хотелось бы сказать, что сейчас появляется множество дженериков, и не каждая аптека может содержать полный арсенал, — продолжает Алена. — Более того, в этом нет особого смысла, поскольку лишь малому количеству дженериков удается себя зарекомендовать. Я за то, чтобы в аптеке было представлено оригинальное ЛС и 2–3 его аналога. Какой смысл приобретать 15–20 аналогов, если часто по составу они не очень различаются? Эту же мысль я стараюсь донести до посетителя».
Верните деньги!
Одна из наиболее частых конфликтных ситуаций в аптеке — отказ фармацевта принять обратно ЛС или медтехнику. Многие потребители считают аптеку типичной торговой организацией и ожидают, что сюда без проблем можно вернуть непонравившийся товар. Поэтому, столкнувшись с законным «нет», они выражают искреннее удивление.«Клиенты требуют деньги назад, называя всевозможные причины: „нашли товар дешевле“, „не тот дизайн“ и т. п., — рассказывает специалист по фармацевтической деятельности Елена Меркушева. — Некоторые продолжают стоять на своем, даже несмотря на красноречивую информацию, висящую на информационных стендах, — включая Выписку из Постановления Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 „Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров…“ и соответствующие объявления в прикассовой зоне». По замечанию Елены, нередко такие ситуации приходится разрешать заведующему — у первостольника не всегда есть возможность заниматься такого рода разбирательствами. «Понятно, что „клиент всегда прав“ и заведующий в любом случае должен задать покупателю уточняющие вопросы о причинах, побудивших совершить данную покупку, а потом отказаться от нее, — говорит Елена. — Однако в случае безоговорочной правоты первостольника руководителю нужно уметь вежливо, но убедительно, ссылаясь на нормативные документы, объяснить невозможность возврата товара надлежащего качества».
А Дарья Аверьянова в такой ситуации мудро интересуется у клиента: «А вы сами хотели бы купить лекарство, которое кто‑то до вас вернул?». По наблюдениям провизора, этот вопрос заставляет клиента ослабить напор, и ситуация разрешается.